Державна адміністрація з питань ринкового регулювання: у 2025 році відділення з питань ринкового регулювання по всій країні повернули споживачам економічних втрат на суму 43,5 мільярда юанів

(Джерело: Qianlong News)

За повідомленням Державної адміністрації з нагляду за ринком, у 2025 році національні органи з регулювання ринку обробили через платформу 12315, телефонні та інші канали 4386,6 тис. скарг, повідомлень та консультацій споживачів, що допомогло повернути їм 4,35 млрд юанів економічних збитків і ефективно захистити їх законні права.

Державна адміністрація з регулювання ринку повідомила, що у 2025 році скарги та повідомлення споживачів мали такі особливості:

Перший раз кількість скарг перевищила 20 мільйонів, особливо актуальні питання післяпродажного обслуговування та контрактів

У 2025 році органи з регулювання ринку обробили 20,366 млн скарг, що на 9,3% більше ніж у попередньому році. Це вперше перевищило 20 мільйонів, що свідчить про посилення обізнаності споживачів щодо захисту своїх прав. Скарги щодо післяпродажного обслуговування вже третій рік посідають перше місце за кількістю, що вказує на недостатню увагу деяких продавців до гарантійного обслуговування та незадовільний рівень базових сервісів. За темпами зростання, скарги щодо контрактів зросли на 40,3% у порівнянні з минулим роком, що є найшвидшим зростанням серед основних проблем. Основні питання, що піднімалися, включають труднощі з поверненням грошей, непрозорі умови контрактів, приховані “зловживання” у форматних договорах, невиконання зобов’язань продавцями, невідповідність реклами та умов контракту.

Онлайн-покупки мають нові особливості, економічні втрати перевищили 1 мільярд юанів

У 2025 році платформа 12315 отримала 15,067 млн скарг та повідомлень щодо онлайн-покупок, що на 14,3% більше ніж у попередньому році і становить 56,9% від загальної кількості скарг. З них 11,447 млн — скарги, 3,62 млн — повідомлення, що допомогли повернути споживачам 1,07 млрд юанів, що становить 24,6% від загальної суми повернутих збитків.

За проблемами, найбільше скарг та повідомлень стосувалися післяпродажного обслуговування та якості товарів, їх кількість становила 3,486 млн і 2,886 млн відповідно, що разом становить 42,3%.

Крім того, під час розпродажів електронної комерції особливо актуальні цінові суперечки, основна проблема — коли після внесення депозиту під час попереднього продажу, покупці виявляють, що ціна товару під час фінального платежу або під час пікових акцій нижча. Хоча платформи пропонують цінову гарантію, при зверненні за нею часто відмовляють через зміни посилань на товари або різні типи купонів.

Значні коливання у вимогах щодо доставки їжі, конкуренція в галузі вимагає раціоналізації

У 2025 році платформи отримали 505 тис. скарг та повідомлень щодо доставки їжі, що на 14,1% більше ніж у попередньому році. Основні проблеми — питання безпеки харчових продуктів (262 тис.), післяпродажне обслуговування (63 тис.), контракти (24 тис.), недобросовісна конкуренція (23 тис.), якість (19 тис.), що разом становить майже 80% всіх скарг.

У третьому кварталі активізувалися “битви за субсидії”, що привели до різкого зростання кількості замовлень, але рівень сервісу не відповідав очікуванням, що спричинило зростання кількості скарг на 23,8% у порівнянні з попереднім роком і на 19,2% у порівнянні з попереднім кварталом, ставши періодом з найбільшим зростанням вимог за весь рік.

У четвертому кварталі, з огляду на зменшення субсидій та охолодження ринку, кількість скарг знизилася на 22,8% у порівнянні з третім кварталом. Державна адміністрація з регулювання ринку зазначила, що в цілому, споживчі вимоги у сфері доставки їжі мають фазовий характер залежно від коливань ринку, і конкуренція в галузі має перейти до більш раціонального та сталого розвитку.

Зростання скарг на “тривогу через заряджання”, необхідність покращення сервісу

У 2025 році платформи отримали 156 тис. скарг та повідомлень щодо зарядних пристроїв для мобільних пристроїв, що на 62,5% більше ніж у попередньому році. Основні проблеми — якість продукції, спори щодо повернення товару, труднощі з поверненням共享 зарядних пристроїв, неправильне нарахування платежів. У той же час, на тлі швидкого зростання кількості електромобілів та розширення зарядної інфраструктури, проблеми з якістю зарядних станцій стають все більш очевидними.

У 2025 році отримано 61 тис. скарг щодо зарядних станцій для електромобілів, що на 47,8% більше ніж у попередньому році. Основні проблеми — труднощі з поверненням залишку балансу, “злочинні” компанії, що зникають, непрозорі тарифи, відсутність ефективної підтримки клієнтів.

Покращення споживчого досвіду у ювелірних виробах, золото та нефрит — ключові сфери вимог

У 2025 році платформи отримали 380 тис. скарг та повідомлень щодо ювелірних виробів, що на 16,4% більше ніж у попередньому році. Основні сфери — золото (142 тис.) та натуральний нефрит (102 тис.), що становлять 87,9% від загальної кількості скарг.

За проблемами, споживачі найчастіше піднімали питання: по-перше, низька чистота дорогоцінних металів, підробки нефриту, перевищення допустимих рівнів шкідливих речовин у виробах; по-друге, незазначена вага у фіксованих цінах на золото, завищена ціна порівняно з ринковою, приховані умови обміну; по-третє, проблеми з продажем через інтернет, що становлять 60% від усіх скарг, включаючи фальшиву рекламу, невідповідність товару опису та “індивідуальні замовлення без можливості повернення”.

Швидкий розвиток розумних пристроїв, розрив між просуванням функцій і сприйняттям користувачів

У 2025 році платформи отримали 152 тис. скарг та повідомлень щодо розумних пристроїв, що на 26,6% більше ніж у попередньому році. Найбільше скарг — на смарт-годинники (50 тис.), розумний дім (29 тис.), дрони (19 тис.), розумні аксесуари (18 тис.), роботи (17 тис.). Зростання спостерігається у сферах дронів, фітнес-браслетів (10 тис.) та смарт-окулярів (3 235), що зросли відповідно на 45,5%, 39,4% і 37,7%.

Проблеми, що піднімалися, зосереджені навколо: перше — надмірна реклама “розумних” функцій, але фактичні можливості обмежені базовим підключенням або дистанційним керуванням, що не відповідає очікуванням; друге — збої систем оновлення, зависання додатків, низька сумісність, проблеми з синхронізацією даних; третє — відсутність єдиного стандарту та нормативів у галузі, слабка сервісна підтримка, високий поріг для повернення та обміну товарів.