WestJet từ bỏ kế hoạch ghế hẹp gây tranh cãi: Chiến thắng cho sự tham gia của nhân viên và trải nghiệm hành khách

Quyết định của WestJet về việc hoãn cấu hình ghế ngồi 28 inch đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong cách các hãng hàng không tiếp cận các thay đổi vận hành. Động thái này xuất phát sau áp lực ngày càng tăng từ cả CUPE 8125—liên đoàn đại diện cho hơn 4.700 tiếp viên hàng không tại WestJet và Encore—và hành khách đã gặp phải xung đột với bố cục cabin chặt chẽ hơn.

**Chi phí thực sự của việc thiếu sự tham gia của nhân viên**

Việc triển khai cấu hình ghế ngắn hơn đã tiết lộ một sự không phù hợp cơ bản trong kế hoạch của doanh nghiệp. Các tiếp viên hàng không bị đặt vào vị trí không thể thực hiện được: nhiều người phát hiện ra việc cấu hình lại cabin cùng lúc với hành khách, khiến họ không chuẩn bị để xử lý các phàn nàn và sự nhầm lẫn không thể tránh khỏi. Thay vì là những đối tác thông báo trong quá trình chuyển đổi, các thành viên trong đội bay trở thành những người tiếp nhận trực tiếp sự bất mãn của khách hàng.

Thiếu sự tham gia của nhân viên đã tạo ra một hiệu ứng domino. Khi hành khách ngày càng thất vọng với không gian chân bị thu hẹp và khoảng cách chặt chẽ hơn, sự khó chịu của họ thường thể hiện dưới dạng hung hăng với tiếp viên hàng không. Điều này không bị bỏ qua bởi các đại diện của liên đoàn—những nhân viên không có tiếng nói trong quyết định lại phải gánh chịu phản ứng dữ dội từ hành khách. Động thái này nhấn mạnh một sự thật rộng hơn: khi các công ty không tham gia một cách có ý nghĩa với lực lượng lao động của mình trước khi thực hiện các thay đổi lớn, các vấn đề vận hành sẽ nhanh chóng lan rộng.

**Tại sao góc nhìn của tuyến đầu lại quan trọng**

CUPE 8125 luôn khẳng định rằng ý kiến của đội bay phải là trung tâm trong các quyết định chiến lược ảnh hưởng đến điều kiện làm việc và tương tác với hành khách. Các tiếp viên hàng không hoạt động tại giao điểm của an toàn, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kinh nghiệm thực tế của họ cung cấp những hiểu biết vô giá mà các kế hoạch trong phòng họp thường thiếu sót.

Lập luận của liên đoàn không chỉ mang tính tự lợi—nó phản ánh một thực tế kinh doanh thiết thực. Thành công lâu dài của các hãng hàng không phụ thuộc vào hoạt động bền vững, nơi cả nhân viên và hành khách đều cảm thấy được tôn trọng. Các chính sách phát triển mà không có sự tham gia chân thành của những người thực thi chúng dễ dẫn đến xung đột, giảm hiệu quả và cuối cùng làm tổn hại danh tiếng thương hiệu.

**Nhìn về phía trước: Một mô hình hợp tác mới**

Khi WestJet và CUPE 8125 bước vào giai đoạn tiếp theo của đàm phán hợp đồng, hãng hàng không có cơ hội để thiết lập lại cách tiếp cận của mình. Liên đoàn đặc biệt kêu gọi WestJet thiết lập đối thoại ý nghĩa với các tiếp viên hàng không trước khi triển khai các chính sách thay đổi điều kiện làm việc hoặc ảnh hưởng đến các quy trình an toàn trên tàu.

Sự đảo ngược này, dù đón nhận tích cực, nhắc nhở rằng các quyết định doanh nghiệp bền vững xuất phát từ sự tham gia chân thành—chứ không phải từ các mệnh lệnh từ trên xuống. Việc WestJet có chấp nhận một khung hợp tác nhiều hơn trong các kế hoạch tương lai hay không vẫn còn để xem, nhưng tín hiệu ban đầu cho thấy công ty đang sẵn lòng điều chỉnh cách tiếp cận của mình.