🛡 18 règles de protection contre les conflits lors de la commande de repas à emporter (à conserver précieusement)

1. N’attribuez pas d’avis négatif à la légère — surtout pas sous l’emprise de l’émotion
Un avis négatif est un ordre de sanction dans le système de la plateforme, ce n’est pas un « retour d’opinion ».
Sauf cas extrêmement grave, ne pressez pas à la légère le « bouton nucléaire ».

2. Évitez de mettre le livreur dans l’incapacité de terminer la livraison
Ce que le livreur redoute le plus : ne pas pouvoir vous contacter, ne pas pouvoir entrer dans l’immeuble, être bloqué pour monter, que vous ouvriez la porte trop lentement.
Tout cela entraîne des pénalités de retard, qui peuvent déclencher une forte montée d’émotions.
👉 Essayez de rendre le parcours de livraison le plus fluide possible.

3. Évitez de commander aux heures de pointe (risque de conflit doublé)
Midi : 11h40–12h40
Soir : 18h00–19h00
Ce sont les moments où la pression sur les livreurs est à son maximum, la circulation urbaine est la plus dense et les émotions sont au bord de l’explosion.

4. N’écrivez pas dans les remarques des exigences à risque comme « pas épicé », « que le plat soit bien chaud », etc.
Vous pensez exprimer un besoin,
le commerçant y voit un défi,
le livreur y voit une bombe.
Plus les remarques sont complexes, plus le risque de malentendu est élevé.

5. Commandez autant que possible à l’avance, au lieu de presser à la dernière minute
« Presser la commande » sont les trois mots qui effraient le plus les livreurs.
Plus on approche du retard, plus c’est vécu comme « une question de vie ou de mort ».

6. N’appelez pas le livreur à monter
Ce n’est pas une question de morale, mais de risque :
Le trajet pour monter est complexe, le temps imprévisible, les conséquences importantes.
Si votre immeuble est compliqué ou l’ascenseur lent,
👉 il est conseillé de choisir « retrait en bas de l’immeuble ».

7. N’entrez pas dans une dispute avec le livreur dans le hall ou à l’entrée de l’immeuble
Cet environnement « espace ouvert + public + exacerbation des émotions » est la combinaison la plus dangereuse.
Beaucoup de conflits n’éclatent pas devant votre porte, mais en bas de l’immeuble.

8. Pour tout litige, n’en discutez pas sur place, passez par la plateforme
Le service client de la plateforme est froid, mais c’est dix mille fois plus sûr qu’un conflit sur place.

9. Soyez légèrement poli lors de la récupération de la commande (pas besoin d’être chaleureux)
Un simple « Merci pour votre travail » ne vous coûte rien,
mais peut être le seul geste de gentillesse de la journée pour le livreur.
La gentillesse n’est pas une question de morale, c’est un amortisseur de risque.

10. Si le commerçant a oublié un produit, commencez par demander, ne commencez pas par insulter
N’utilisez pas de phrases agressives telles que :
« Vous êtes idiot ou quoi ? »
« Vous êtes aveugle ? »
« Comment ce restaurant peut-il encore exister ? »
Ce ne sont pas des plaintes, ce sont des allumettes.

11. Ne faites pas attendre le livreur trop longtemps lors de la récupération de la commande
La valeur moyenne par minute d’un livreur : 2 à 8 yuans.
Chaque minute de retard double leur anxiété.

12. Si la commande est en retard de 10 minutes, ne portez pas plainte immédiatement
Les retards sont généralement dus à :
embouteillages,
ascenseur bloqué,
livraison multiple groupée,
retard du restaurant.
Une plainte peut leur coûter directement des dizaines de yuans.

13. Ne commandez pas de livraison longue distance la nuit
Nuit + longue distance =
livreur fatigué + faible luminosité + risques routiers,
ce qui peut facilement conduire à des malentendus ou à des crises émotionnelles.

14. En cas de début de conflit verbal, la première étape n’est pas de crier, mais de « prendre de la distance »
Baissez le volume, éloignez-vous, diminuez la tension.
Beaucoup d’incidents en ville commencent par une dispute « face à face » qui dégénère instantanément.

15. Filmer une vidéo est le dernier recours, car « filmer » risque d’aggraver l’autre personne
Filmer peut vous protéger, mais peut aussi pousser l’autre à se sentir humilié.
Si possible, ne filmez pas, ou filmez de loin et non de près.

16. Ne pensez jamais que « l’autre n’osera pas réagir »
Tous les conflits extrêmes ont un point commun :
une des parties a mal évalué la limite de l’autre.

17. Si vous constatez chez le livreur un comportement anormal (émotion trop vive, agitation, gestes incontrôlés)
Mettez immédiatement fin à l’interaction
Vous n’êtes pas un professionnel de la gestion de crise.
Plus vous coupez court rapidement, plus vous êtes en sécurité.

18. Si le conflit s’aggrave, « partir » est toujours préférable à « débattre »
La rue n’est pas un tribunal.
La sécurité passe toujours avant la question du tort ou de la raison.

Chers amis, faites attention :
Dans une structure sous pression, vous ne saurez jamais combien de dettes émotionnelles l’autre personne porte sur ses épaules.
Réduire les frictions, c’est aussi se protéger soi-même.